Tauekel - оптовые поставки

Добрый день. Заказала на wildberries ковш Vicalina 1,9 литра. Продавец ИП Tauekel БИН:870916302591 Казахстан. Посылку не проверили на пункте выдачи заказов, потому что коробка была в заводской пленке. К сожалению, уже дома, обнаружили, что у ковша нет в комплекте съемной ручки. По прямому назначению ковш не можем использовать. Создали заявку в личном кабинете на возврат товара после оплаты по браку. Заявка от 17 октября 19:17 Сегодня уже 27 октября, по правилам маркетплейса, мне должны ответить в течении 7 рабочих дней, прошло уже больше. Представитель бренда отвечает мне, чтобы я создала заявку на возврат по браку, но я не могу создать новую заявку, так моя заявка от 17 октября на рассмотрении. Что нам делать? Хотелось бы мирным путем урегулировать эту ситуацию, а не оставлять негативные отзывы. Хотели бы вернуть ковш и презаказать снова. Или есть возможность выслать ручку от ковша отдельно?